解説！カンバセーションマーケティングの意味や有用なサービス
マーケティングには様々な手法が存在しますが、昨今注目を浴びているカンバセーションマーケティングという手法をご存じでしょうか？ マーケティング関係者でも、意味をしっかり理解している方は少ないと思います。
そこで今回は「カンバセーションマーケティングの意味と有用なサービス」について解説します。ぜひ参考にしてください。
カンバセーションマーケティングとは何？
では最初に、カンバセーションマーケティングの具体的な内容について解説します。
会話を基本としたマーケティングを指す
カンバセーションマーケティングとは「会話を基本としたマーケティング」を指します。具体的には、顧客が商品やサービスを購入する際、詳しい情報やメリットなどを知りたいと考えるでしょう。
その際、企業が顧客と会話をすることでコミュニケーションを取り、より商品やサービスの理解を深めてもらうという手法が「カンバセーションマーケティング」です。
具体的には、SNS上での自社アカウント作成やチャットボット設置
企業と顧客が会話できるようにすると言っても、イメージがつきにくいですよね。先述したように、企業と顧客の会話は「購入検討時」に発生する場合がほとんどです。
そのような場合に気軽に会話ができるよう「SNS上での自社アカウント作成や、チャットボットの設置」という手法が多く活用されています。
カンバセーションマーケティングが求められる背景｜SNSの発達
では、なぜカンバセーションマーケティングが求められるようになったのでしょうか。理由として、SNSの発達があげられます。以下で詳しく解説しますので、ぜひ確認してください。
消費者自らSNSで情報発信をするようになった
1つ目は「消費者自らSNSで情報発信をするようになった」という点です。インターネットの普及とともに、SNSなどのネットサービスが誕生し、個人の情報発信が活発化しています。
消費者は「有益な情報を周囲にも伝えたい」という意識で発信するのはもちろん、企業に対しての意見や疑問なども気軽に発信するようになりました。消費者のそのような発信にあわせ、企業がカンバセーション（会話）を行うことで、関係構築をより進められるでしょう。
SNSにはユーザーの本音が反映されやすい
また「SNSにはユーザーの本音が反映されやすい」という点もあげられます。企業が実施するアンケートなどよりも、ユーザーが感じたこと・疑問に思っていることを自由に発信できるSNSは、本音に近いでしょう。
そのためSNSを介したカンバセーションマーケティングは、消費者の気持ちにより近づき、実行できる施策と言えます。
従来型マーケティングとはココが違う！カンバセーションマーケティング
次に、カンバセーションマーケティングは従来のマーケティングとどう違うのか、解説します。2つに分けて解説しますので、ぜひ確認してください。
24時間体制で消費者の疑問に答えられる
1つ目は「24時間体制で消費者の疑問に答えられる」という点です。従来、消費者と企業が会話するには、コールセンターを開設し対応するという方法がほとんどで、24時間体制にするのは困難でした。
昨今はテクノロジーが発達したおかげで、チャットボットという人工知能を活用した自動会話プログラムが普及しています。そのため、コールセンターなどのマンパワーを利用しなくても、24時間体制で消費者の疑問に答えられるのです。
会話を求める消費者に対応できる
2つ目は「会話を求める消費者に対応できる」という点です。先述したように、消費者は商品やサービスを購入する際に、詳しい情報やメリットなどを知りたいと考える場合がほとんどでしょう。
消費者が会話を求めたタイミングに、ほぼリアルタイムで返答できれば、購入への熱量を保持させ、実際のアクションに導きやすくなります。時間や場所を問わず、会話を求める消費者に対応できるという点は、従来のマーケティング方法と異なる部分と言えます。
ココがスゴい！カンバセーションマーケティングのメリット5つ
では、カンバセーションマーケティングを実施することで得られるメリットとはどんなことでしょうか？大きく5つに分けて解説しますので、ぜひ参考にしてください。
労力やコストを削減できる可能性がある
まず1つ目は「労力やコストを削減できる可能性がある」という点です。
先述したように、今まで消費者と企業が会話するには、コールセンターを開設し対応するという方法が主流でした。そのため、コールセンターや機材、あわせて人員の確保と、莫大なコストが必要だったのです。
一方で、チャットボットを利用したカンバセーションマーケティングであれば、そのようなコストは削減できるでしょう。もちろん、チャットボットの開発や利用にコストはかかりますが、事業所や機材などは不要のため、その分のコストは削減できます。
あわせて、チャットボットは、自動会話プログラムによって自動返信を行ってくれるため、顧客対応の人的コストも削減できます。
消費者の知りたい情報だけを伝えることができる
2つ目は「消費者の知りたい情報だけを伝えることができる」という点です。カンバセーションマーケティングは、消費者が知りたいことを企業に質問し、会話が発生することで商品やサービスの理解をより深めてもらうという手法です。
裏を返せば、消費者は余計な情報を省いて、自身が知りたい情報のみをキャッチすることができます。そのため、より分かりやすく、効率的に商品やサービスの情報収集を行えるでしょう。
消費者の時間を節約できる
3つ目は「消費者の時間を節約できる」という点です。消費者は、仕事や学校、子育てなど日常生活の合間で、商品やサービスの購入を行います。
限られた時間の中で、商品やサービスの購入や検討を行うため、時間がかかりすぎてしまうと消費者の購買意欲は萎えてしまうでしょう。
カンバセーションマーケティングであれば、ほぼリアルタイムで消費者の対応が可能です。そのため、消費者自身の時間を節約できるとともに、購買意欲の低下を防げるでしょう。
消費者と企業の間に、人間的な信頼関係を築くことができる
4つ目は「消費者と企業の間に、人間的な信頼関係を築くことができる」という点です。消費者は、自身の疑問や知りたいことが解消されると、満足度が増加します。
例え、チャットボットという自動会話プログラムだとしても、消費者に対し適切なサポートを行っていれば、消費者の満足度向上とともに、信頼関係を築くことができるでしょう。
信頼関係を築くことができれば、顧客のロイヤリティ（忠誠心）向上も狙えるため、他社との差別化も期待できます。
消費者の傾向などをキャッチして商品開発に役立てられる
最後は「消費者の傾向などをキャッチして商品開発に役立てられる」という点です。カンバセーションマーケティングは、消費者との会話にフォーカスしたマーケティング手法と解説しました。
そのため、カンバセーションマーケティングを介し、各消費者の傾向や嗜好などを収集することも可能です。
インターネット環境が普及していない時代には不可能でしたが、SNSなど個人の情報発信が活発化したため、消費者の情報をより効率的に収集できるようになりました。
収集した情報を自社の企画や開発に役立てることはもちろん、既存商品の改善などに役立てられるという点もメリットでしょう。
ここに注意！カンバセーションマーケティングのデメリット２つ
続いて、カンバセーションマーケティングのデメリットも解説します。2つに分けて解説しますので、しっかり確認してください。
SNSを用いるため、誹謗中傷・炎上等のリスクがある
1つ目は「SNSを用いるため、誹謗中傷・炎上等のリスクがある」という点です。SNSは実名や顔などを明かさずに利用することができます。そのため、誹謗中傷や炎上等のリスクは常にあると言っても過言ではありません。
例えば、事実とは異なるような投稿をされたとしても、消費者にとって関心の高い内容であればであれば、凄まじいスピードで拡散されてしまいます。そのため、企業アカウントである限り、どのような問いかけにも返答し、事実をはっきりさせることが大切です。
膨大な投稿の中に質問の返答が埋もれるリスクがある
2つ目は「膨大な投稿の中に質問の返答が埋もれるリスクがある」という点です。昨今のSNSは、フォロー数などに関わらず、おすすめアカウントの投稿なども表示されるため、質問の返答などが埋もれてしまう可能性が高いと言えます。
カンバセーションマーケティングは、ほぼリアルタイムで消費者と会話し、購買意欲を低下させないのが特徴です。そのため、やり取りを見失ってしまうと意味がありません。消費者と会話をする際は、迅速に返答することを心がけましょう。
利用したい！カンバセーションマーケティングに有効なサービス
では最後に「カンバセーションマーケティングに有効なサービス」を紹介します。全部で5つのツールを紹介しますので、カンバセーションマーケティングを検討している方は、ぜひ参考にしてください。
自社サイトでも！Webサイト設置型
1つ目は「Webサイト設置型のチャットボット」で、自社サイトやECサイトなどにチャットボットを設置し、ユーザーが疑問などを感じた際に、すぐに質問できるというものです。
Webサイトなどで、見たことがある方も多いのではないでしょうか。Webサイトに滞在しているユーザーが、自身のタイミングで質問できるため、問い合わせ率や購入率向上に繋げられます。
国内で最大の利用者数！LINE
2つ目は「LINE」です。日本国内で使用していない人のほうが、少ないと言っても過言ではないでしょう。
LINEで公式アカウントを開設すると、トーク画面で商品購入や問い合わせのカンバセーション機能が活用できます。主に利用されている機能は、以下の2つです。
・応答メッセージ
送られてきたメッセージに対し、事前に設定した返答を自動返信
・AI応答メッセージ
挨拶・お礼など感情タイプをAIが判別し、合致する情報を自動返信
上記の機能を、自社の商品やサービスにあわせて使用できるのが特徴です。
ツール連携による快適さが売り！Facebook Messenger
3つ目は「Facebook Messenger」で、LINEと同様メッセージのやり取りだけでなく、ネット回線を利用した無料通話なども可能なツールです。
Facebook Messengerでチャットボットなど自動返信の機能を付与したい場合は、連携している外部サービスを利用する必要があります。
ツール連携と、キーワードやシナリオ設定でチャットボット機能を使用でき、自社でカスタマイズするの手間が必要ないため、手軽にチャットボット機能を付与できるのが特徴です。
「よくある質問形式」が便利！Instagramのダイレクトメッセージ
4つ目は「Instagramのダイレクトメッセージ」です。Instagramのチャットボット機能では「よくある質問形式」で、会話内容を提案することができます。そのため、顧客の疑問や質問を自動返信にて対応することが可能となりました。
Instagramは特に、商品やサービスを視覚的にアピールしやすいツールなので、カンバセーションマーケティングのツールとして今後拡大が見込まれるでしょう。
世界ではLINE以上の存在感！WhatsApp
最後は「WhatsApp」というメッセージツールで、世界規模で見ると、LINE以上に利用者を獲得しているのが特徴です。
WhatsAppのチャットボット機能は、柔軟な自動返信に対応しているのが特徴です。そのため、会話型マーケティングやプロモーションなど、様々な使用目的に適していると言えるでしょう。
まとめ
本記事では「カンバセーションマーケティングの意味と有用なサービス」について解説しました。消費者を、快適かつ効率的に購入に導くことは、非常に大切です。ぜひ、カンバセーションマーケティングを活用し、自社の成果拡大に繋げてください。
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