カスタマーサクセスとは？意味や主なKPIを解説！
カスタマーサクセスとは、顧客が商品・サービスを購入した後にサポートをする部門で、現在導入する企業が拡がっています。モノが豊かになり顧客の購入の選択肢が拡がった一方で、市場競争が激しくなり他社との差別化を図ることが困難になりました。
そのため無数にある商品・サービスから顧客に選ばれるためには、カスタマーサクセスの役割が欠かせません。当記事ではカスタマーサクセスの導入を検討している方向けに、業務の役割と重要性について紹介するので参考にしてみてください。
カスタマーサクセスとは、能動的に顧客を支援していくこと
カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験を実現する部門であり、能動的にサポートする姿勢がポイントです。商品・サービス導入後の顧客が「使い方がわからない」「上手く活用できない」などの状態に至る前に、問題点を抽出して解決策を生み出します。
そのため、導入支援や講座を開催し顧客の「上手く使いこなせない」といった問題発生を未然に防ぐことが可能です。このように能動的なサポートは顧客に「上手く使えた」「今後も使い続けたい」と感じてもらえるでしょう。
顧客の成功体験の実現は売上にも直接的に関わるため、自社の成功体験にも影響を左右するとも言えるでしょう。
似ているようでまるで正反対？カスタマーサポートとの違い３点
カスタマーサクセスと似た言葉にカスタマーサポートという言葉がありますが、両者は大きく異なります。以下では、3つの違いを詳しく紹介するので参考にしてみてください。
異なるKPI（重点業績指標）を使用する
異なるKPI（Key Performance Indicator）を使用する要因は、両者の役割が違う点が関係しています。KPIとは重点業績指標とも呼ばれ、事業の目標達成の基準を数値化したものです。
事業で到達したい目標がある際には、まずは指標（最終的なゴール）を決めてから具体的なプロセスを設定することが重要です。このように目標を明確にすることで業務がより効率的になります。
カスタマーサクセスの最終的なゴールは「自社のリピーターになってもらうこと」です。そのため、顧客を成功体験に導き、継続利用率を促すことが重要です。直接的に売上に寄与するため、以下4つのKPIの確認は必ず行いましょう。
・解約率
・顧客満足度
・アップセル率
・クロスセル率
一方で、カスタマーサポートの最終的なゴールは「顧客の不満を解消すること」です。顧客の悩みや不満を解決することが目標であるため、その活動は売上には直接的に影響しません。そのため、確認すべきKPIは以下の2つになります。
・対応回数
・問い合わせへの返信時間
能動的にお客さまを支援する
「能動的」または「受動的」どちらの姿勢で顧客をサポートをしていくかで、企業と顧客との関係性にも大きな違いがあります。カスタマーサクセスは能動的な姿勢で顧客をサポートしますが、この姿勢は顧客が商品・サービスの導入前から求められます。
「どんな状況で機能・ツールを使いこなせないのか」といった原因を特定し解決策を生み出し、導入支援や講座を開催しレクチャーを行うことが重要です。こういった働きかけにより、スムーズな導入から継続利用までにつなげていく必要があります。
顧客と長期的に関わるため「ずっと使い続けたい」という好印象につながるコミュニケーションを意識していきましょう。
一方、カスタマーサポートは受動的な姿勢でサポートするため問い合わせがあった場合にのみ対応します。商品・サービスの導入後に問題解決に至ると、顧客との関係は終了するため長期的にコミュニケーションをとる必要はありません。
主にBtoB企業やSaaS企業で必要とされる
カスタマーサポートは幅広い企業に必要とされますが、カスタマーサクセスはBtoBやSaaSなど特定の企業にしか必要とされません。カスタマーサクセスの導入企業が拡がっている要因は、サブスクリプションビジネスの拡大という背景があります。
現在はモノが豊かになったことにより購入の選択肢が拡がりました。それに伴い、購入欲求にも変化が現れ「購入して満足」から「購入して得られる体験」が求められるようになりました。
同様に、企業間でも顧客管理システムツールなどの業務の効率化ができる（体験）サービスを取り扱う企業が増えたことで「売って終わり」ではなく「継続利用してもらう」ビジネススタイルへと変化しました。
顧客管理システムツールなどはインターネット上で利用できるため導入がしやすく、毎月定額料金を支払うと利用できます。一度に高額な費用を支払う必要がないため経済的に大きな負担がないことも導入されやすい理由と言えるでしょう。
一方で、導入当初はツールが上手く使いこなせない場合があるため、すぐに解約されやすいといったデメリットがあり、リピーター獲得が厳しいとの声が多いです。解約を防止するためにも導入支援や講座開催を行いツールの利便性を感じてもらいましょう。
カスタマーサクセスは、『The Model』型営業の最終プロセス
カスタマーサクセスは「The Model」というビジネスモデルが関係しています。The Modelとは営業活動のプロセスを、以下4つの部門に分けた組織体制のことを指します。
・見込み顧客を獲得するマーケティング部門
・獲得した見込み顧客の育成を行うインサイドセールス部門
・顧客と商談や成約を行う営業部門
・契約後の顧客をサポートするカスタマーサクセス部門
上記のように、営業活動のプロセスを細分化することにより各部門の専門性が向上し業務が効率的になります。カスタマーサクセスは、このThe Modelの最終プロセスにあたるため顧客の継続利用と自社の売上を左右する重要なポジションと言えるでしょう。
通常の営業との違いが気になる方は、おかねチップスの以下の記事を参考にしてみてください。
カスタマーサクセスと営業の違いは何？！それぞれの違いを解説します
なぜカスタマーサクセスが必要なのか？背景は「サブスク」ビジネスの増加
カスタマーサクセスの必要性が高まった背景には、サブスクリプションビジネスが拡がったことが関係しています。以下では、サブスクリプションサービスが普及した観点からカスタマーサクセスの必要性を紹介します。
カスタマーサクセスがCX（顧客体験）のキモ
CX（Customer Experience）とは「顧客が商品・サービスの購入前後の体験で得られた価値」を意味します。モノが豊かになり購入の選択肢が増えた現代では購買欲求も「モノ」から「体験」に変化したため、CXの価値が高まっています。
どんなに商品・サービスの機能や品質が優れていても、CXが無ければ顧客に価値を感じてもらうことができません。CXにはもちろんサービス利用後の体験が含まれますが、企業との商談中や契約後のやり取りもCXに含まれます。
「企業と顧客の関係性」がそのまま継続利用に影響するため自社に好印象を抱いてもらえるサポートを行っていきましょう。顧客に好印象を抱いてもらうことができれば、自社のリピーターになってもらうことが可能です。
リピーターを獲得できると継続的な売上獲得はもちろん、別の顧客企業に勧めてくれるなど更なる自社の売上アップが期待できます。
SaaSツールは、カスタマーサクセスによる解約防止が重要
SaaSなどのツールは、インターネット上で利用できるため場所や時間を選ばずに使用することができ、導入にも手間がかからないことから取り扱う企業が拡がっています。
そんな利便性がある一方で、SaaSなどのツールは使い方に慣れるまでに時間がかかるため「上手く活用できない」と顧客が感じる場合も多く、そのままの状況を放置しておくとすぐに解約されてしまいます。
このような問題発生を防止するためには、カスタマーサクセスが導入支援や講座を開催して能動的にサポートしていく必要があります。まずは顧客がつまずきやすいポイントを洗い出すために、自社の商品・サービスの研究・見直しをしてみてください。
成熟した市場ではカスタマーサクセスが差別化のカギを握る
無数の商品・サービスがある現代は購入の選択肢が拡がりましたが、サービスを提供する側は他社との差別化を図ることが難しくなりました。機能や品質の単純な説明だけでは競合優位性を高めることはできません。
このような成熟した市場で顧客に選ばれる商品・サービスになるためには、カスタマーサクセスの対応がカギを握っています。
購入後の対応で顧客の感情にアプローチを行うと「信頼できるから今後も使いたい」「困ったときは相談したい」など好印象を抱いてもらうことが可能です。
このような対応は他社との差別化ができるだけでなくCXの向上が可能なため、自社の評価や認知度アップにも良い影響を及ぼすでしょう。
カスタマーサクセスの主なKPI（重要業績評価指標）と果たす役割
前述した通り、KPI（重点業績指標）とは事業の目標達成の基準を数値化したものです。以下では、カスタマーサクセスが設定する3つのKPIについて詳しく紹介します。
解約率｜顧客のサービス利用を維持する
解約率とは、商品・サービスの利用をやめる割合を指します。自社の売上を獲得するためにも、この解約率を下げサービス利用を維持することが重要です。解約率を表す指標には「カスタマーチェーン」「レベニューチェーン」の2種類あり、異なる点は以下の通りです。
・カスタマーチェーンとは、顧客に着目した指標で全体の顧客数からみた解約率。
・レベニューチェーンとは、収益に着目した指標で解約による収益への影響度合い
顧客に継続的な利用を促すためには、上記2つの視点から解約率を抑える必要があります。
顧客ロイヤルティ｜顧客のニーズを捉え製品・サービスの改善に繋げる
顧客ロイヤリティとは顧客が自社に対して持つ愛着の度合いを指し、この度合いが高い場合は自社のリピーターにもなりやすく、グレードが高いサービスでもスムーズに契約する可能性が高いです。
リピーターは新規顧客と比較すると購入意欲が高いため何度もアポイントをとる必要がありません。業務に費やす時間と労力の削減ができるため、新規顧客獲得よりも容易に収益化が可能です。
顧客ロイヤリティを向上させるためにも商品・サービスへのニーズを捉えて改善を行っていきましょう。
アップセル率・クロスセル率｜既存顧客の顧客単価を引き上げる
アップセル率とクロスセル率の引き上げは、顧客のLTV（Life Time Value）の最大化につながります。LTVとは「顧客がそのサービスを使い続けることで、商品・サービスに投下する金額の総額」を指し、アップセル・クロスセルの意味は以下の通りです。
・アップセル率は当初購入または検討していたよりも高額な商品・サービスを購入した割合
・クロスセル率は購入したものとは別の商品・サービスを購入した割合
上記2つにより顧客のLTVの最大化を図ることが可能ですが、顧客の意向を置き去りにしたむやみなアップセルやクロスセルは顧客との良好な関係を阻害する可能性もあります。まずは自社へ信頼を抱いている顧客にアップセルやクロスセルを行って売上につなげていきましょう。
カスタマーサクセスならではの業務を3つご紹介
カスタマーサクセスは顧客の成功体験と企業の売り上げ獲得に関わるため、幅広い知識とスキルが求められます。以下ではカスタマーサクセス特有の3つの業務を紹介します。
サービスがどれほど活用されているかを把握する
商品・サービスの活用状況を把握することで、問題点の抽出ができソリューションの向上につながります。ここで使用する指標は以下4つです。
・サインイン頻度
・サインイン人数
・利用時間
・特定機能の使用頻度
例えば「サインイン頻度が低い場合は上手く使いこなせていないのではないか」といった仮説を立てることが可能です。
このようにサービスの活用状況を数値化することにより、自社の弱みだけでなく強みも把握することができます。数値が低い部分は改善を図り、高い部分は差別化に有効なので強みとしてアピールしていきましょう。
ユーザー同士の交流を促す（ユーザーコミュニティを運営する）
ユーザーコミュニティの運営は、顧客の信頼感向上にとって重要な業務の1つです。顧客によりLTVが異なるため、売り上げ金額にも差が生まれます。
しかし、LTVの違う顧客にユーザーコミュニティーの場を提供することによりLTVの向上を図ることが可能です。コミュニティ内での顧客同士の情報共有は信頼性と説得力が増すでしょう。
例えば、私たちが普段ネットで商品を購入する前には、販売元の紹介よりも実際に使ったユーザーの体験の口コミを調べます。リアルな口コミはメリットだけでなく、デメリットも記載されている場合が多いため、購入後のイメージがしやすくなるでしょう。
他にも、顧客同士が自発的に成功事例をシェアするため、カスタマーサクセスの業務に費やす時間と労力も削減できます。
顧客に新機能や活用方法を紹介する
商品・サービスの継続利用の促進には、新機能や活用方法を紹介することが重要です。新規顧客の場合には、導入後に得られる成功体験を具体的に説明すると、イメージがしやすくなるため納得して購入してくれるでしょう。
例えば「サービスの活用後は顧客情報を自動で管理が可能になると、業務に費やす時間と手間のコスト削減ができる」といった具体的な情報を提供することで顧客の購入意欲を高めます。
既存顧客の場合には、新機能の追加をお知らせし、機能説明や使い方をレクチャーする機会を設ける必要があります。顧客がスムーズに使いこなせるようにサポートし、解約を未然に防止しましょう。
カスタマーサクセスを成功に導く４つのポイント
以下では、カスタマーサクセスの導入が成功するためのポイントを4つ紹介します。ぜひ参考にして売上を高めていきましょう。
自社のプロダクトが顧客のニーズを満たすか見極める
自社の商品・サービスが顧客のニーズを満たすかを見極めることは重要です。自社プロダクトが顧客ニーズに合っていない場合は、契約を得ることは難しいでしょう。
何度も商談を交わすことで契約に至る場合もありますが、顧客のニーズを満たしていないためすぐに解約されてしまいます。こういったアプローチは、顧客に悪い印象を与えるだけでなく、自社の評判が落ち新規顧客の獲得も難しくなります。
本当に商品・サービスを必要としている顧客を見極めて、顧客ロイヤリティーをアップし売上につなげていきましょう。
顧客データから鮮明な顧客像を意識する
顧客データから鮮明な顧客像を意識することは、商品・サービスの導入後の問題点が抽出しやすいメリットがあります。顧客のニーズや到達したい目標など具体的な顧客像を意識すると、顧客に合わせた情報提供や導入支援が可能です。
顧客一人ひとりに合わせたアフターフォローは、顧客ロイヤリティの向上にもつながります。
顧客の要望の中から、取り入れるべきものを見極める
顧客の声に耳を傾けることは重要ですが、全ての要望を受け入れる必要はありません。商品・サービスの活用状況は顧客によって差があるため、求められるニーズや利便性も異なります。
顧客Aの要望で追加した機能が、顧客Bには使いにくく感じてしまい利用を中断をする可能性もあります。もしも機能を追加する場合には、商品・サービスの活用状況に応じてプランを設けるなどの工夫を施しましょう。
顧客を適切に絞り込み、顧客の状態ごとに対応を選択する
顧客を適切なグループに分ける際に「タッチモデル」と呼ばれる方法があります。顧客のLTVの観点からグループ化を行い、適切なアフターフォローをすることが目的です。タッチモデルは以下3つのグループに分けることが可能です。
・ハイタッチ
・ロータッチ
・テックタッチ
タッチモデルの中でハイタッチは、LTVが最も高い顧客グループで自社の売上に大きく貢献しています。個別に対応するといった手厚いアフターフォローを行うことが重要です。
ロータッチとは、ハイタッチよりも顧客数が多くLTVが低いグループです。集団での講座を開催することで顧客同士の接点が生まれ情報共有を自ら行います。この方法により、カスタマーサクセスの業務効率化を図ることが可能です。
テックタッチはLTVが最も低いグループで顧客数も最も多いため、メルマガ配信ツールを用いた手法で効率的な接点をつくっていきましょう。
カスタマーサクセスの成功事例
カスタマーサクセスの導入に成功した企業を紹介します。成功事例を参考にすることで導入後のイメージがしやすいでしょう。
事例１：株式会社Box Japan
株式会社Box Japan （ボックスジャパン）は、SaaS市場で成功をおさめた企業です。Box Japan の問題点はコンテンツマネジメントサービスを取り扱うため、契約されやすいが解約もされやすい点です。
そこで、契約維持と売上拡大を目指し「顧客に寄り添う」ビジネススタイルで改善を図り、ツールの使い方から機能紹介まで顧客に伴走的なサポートを実施しました。結果、顧客の安心・信頼性を高めることにつながり継続利用の促進と顧客のLTVの向上に成功しました。
事例２：株式会社SmartHR
株式会社SmartHR （スマートエイチアール）は、クラウド人事労務ソフトを取り扱う企業です。株式会社SmartHRは、企業規模の大きさに合わせて顧客をグループ化して顧客のニーズに合わせた細やかな対応を行いました。
業務の効率化を図るためにプロセス毎にチームを以下のように細分化しました。
・コンテンツ作成チーム
・データ分析チーム
・商談チーム
これにより、各チームのKPIを意識することにつながり継続率99.5%という結果を出すことに成功しました。
事例３：Sansan株式会社
Sansan株式会社 は、法人向けクラウド名刺管理サービスと個人向け名刺アプリサービスを提供する企業です。SaaSツールなどは業務効率化の向上ができ便利な点がある一方で、使いこなせるようになるまでに時間がかかるという問題点があります。
ツールが使いこなせない問題を未然に防止するために、導入支援や講座を開催し解約率を下げることに成功しました。
厳選！おすすめツール４選
カスタマーサクセスを導入する際におすすめのツールがあります。ツールの利用により業務の効率化や顧客のLTV最大化につながるので活用してみてください。
カスタマーサクセスに必要な機能を網羅！「Growwwing」
Growwwing（グローウィング）は、カスタマーサクセスに重要なKPIやヘルススコアなどの指標機能が充実しています。
解約の原因特定や顧客の活用状況を把握しやすく容易に顧客のグループ分けが可能です。そのため、顧客に合わせた適切なアフターフォローを行うことができます。サービスの問題点が抽出しやすいため、スムーズな施策の改善が可能になり解約率の減少につながります。
詳しくはこちらから
顧客の定着サポートを効率的に！「Mazrica Sales」(旧Senses)
Mazrica Sales(マツリカセールス)は、CRM/SFAなどの顧客情報を管理するツールで、メルマガを配信することも可能です。グループ分けした顧客に合わせて情報発信ができるため利便性が高いです。
解約率が高く悩んでいる方は、ぜひ活用してみてください。詳しくはこちらから
顧客の本音を聞き出し分析！「EmotionTech」
EmotionTech (エモーションテック)は、顧客の本音を聞き出せるアンケートを作成・集計を行うツールです。集計したアンケートから顧客の悩みや商品・サービスの要望などの把握ができるため、講座を開催して活用方法・機能紹介をレクチャーし問題解決することが可能です。
適切なアフターフォローは、顧客のロイヤリティ向上やリピート継続にもつながります。自社商品・サービスの問題点や改善点を把握したい方は、EmotionTechで顧客のニーズや課題の抽出をしてみてください。詳しくはこちらから
顧客情報を一元化！「HiCustomer」
HiCustomer(ハイカスタマー)は、顧客情報の一元管理ができる点が大きな特徴です。顧客が解約する原因やアップセル・クロスセルなどの施策の結果が把握できます。
解約率に課題を感じている方はHiCustomerを活用して、顧客に合わせた適切なアフターフォローを行なっていきましょう。詳しくはこちらから
まとめ
モノや情報が豊かになった現代では、購買欲求にも変化が見られ「モノの購入」から「モノで得られる体験」に価値がシフトしました。
「モノで得られる体験」を提供することは顧客の成功体験を実現するだけでなく、他社との差別化につながり顧客から選ばれる商品・サービスになります。このように成熟した市場でも競合優位性が高まり売上の最大化も狙えるでしょう。
今後カスタマーサクセス導入を成功させるためにも、当記事で紹介した指標やツールの活用をしてみてください。導入にお困りの方は、コンテンツファクトリーにお問合せください。スムーズな導入や企業の継続利用を促すためのサポートを行なっております。
