オウンドメディアにおけるカスタマージャーニーの重要性とは？作成手順や運用時の注意点も解説

企業のマーケティング戦略において、オウンドメディアの活用がますます重要視されています。

 

そして、オウンドメディアでの集客を成功させ、効果的に運用するためには「カスタマージャーニー」の活用が欠かせません。

 

しかし、カスタマージャーニーの有効性に疑問を抱いている方もいるはずです。

 

そこで今回は、カスタマージャーニーの概要から、その必要性、作成手順、作成時の注意点までを詳しく解説します。

 

オウンドメディア運営にカスタマージャーニーを取り入れたいと考えている企業担当者の方や、より深く理解したい方は、ぜひ参考にしてください。

カスタマージャーニー／カスタマージャーニーマップとは？

顧客が企業の商品やサービスを知り、最終的に購入や利用に至るまでの一連の過程を「カスタマージャーニー」と呼びます。

 

これは、「商品の認知→情報収集→比較検討→購入」といった流れで構成されており、各段階における顧客の心理や行動を分析することで、効果的な顧客体験を設計できます。

 

たとえば、「商品の認知」の段階では、顧客が自分のニーズに合った商品を見つけられるよう、企業が適切な情報を提供することが重要です。

 

この段階では、企業が提供する情報が顧客にとって役立つものであるかどうかがポイントとなります。

 

情報が不足していたり、顧客のニーズに合致しない場合、他社に目を向けてしまう可能性があるでしょう。

 

一方で、適切な情報提供ができれば、顧客は次の「比較検討」段階に進みます。こうした顧客の行動や心理を理解することで、次の行動を促すための適切なアプローチができます。

 

この一連の過程を可視化して地図のようにまとめたものが「カスタマージャーニーマップ」です。

 

たとえば、ECサイトでは、顧客が商品を検索しサイトに訪れる流れが「商品の認知」に当たります。

 

このマップを使うことで、顧客がどのようなキーワードで検索し、どの情報を求めてサイトに訪れたのかを把握でき、課題の発見や改善策の検討に役立ちます。

 

カスタマージャーニーマップを活用することで、顧客の視点をより深く理解し、改善策を見つけられます。

 

結果として、顧客体験の向上やリピーターの増加、ブランドへのロイヤリティ向上にもつながるため、マーケティングにおいて非常に効果的です。

 

オウンドメディアの運営やマーケティングを成功させるために、カスタマージャーニーマップを活用して、顧客のニーズに合わせた戦略を実行することを検討してみてください。

 

オウンドメディア運営にカスタマージャーニーマップが必要な理由とは？

オウンドメディアを運用する際には、カスタマージャーニーの活用が不可欠とも言われていますが、なぜ必要なのか理由がわからない方もいるはずです。

 

ここでは、オウンドメディアを制作するにあたってのカスタマージャーニーの必要性を解説していきます。

 

オウンドメディア運営の方向性を決定できる

カスタマージャーニーを設計することで、顧客が商品やサービスを購入・利用するまでの流れを具体的に把握できます。

 

これにより、オウンドメディア運用を始める前に、どのようなメディアを目指すべきか、その方向性や狙いを明確に定められるのです。

 

カスタマージャーニーマップを作成すると、ターゲットユーザーの行動や顧客体験における課題をチーム内で共有できるため、オウンドメディアの構築やコンテンツ制作にも役立ちます。

 

チーム全体の方向性が統一され、コンテンツ作成の優先順位も明確になります。結果として、オウンドメディアの運営がより効率的に進められるようになるでしょう。

 

ターゲットのニーズにあったコンテンツを提供できる

オウンドメディアを運営する際には、顧客のニーズを正しく理解することが重要です。

 

カスタマージャーニーを基にカスタマージャーニーマップを作成すれば、各段階ごとに顧客が求める情報や感情を整理でき、ターゲットに合ったコンテンツを提供しやすくなります。

 

たとえば、ある商品に興味を持っている顧客には、商品の特徴や魅力を紹介するコンテンツを提供することで、次のステップへ進むきっかけを作れます。

 

また、購入を検討している顧客には、商品の価格や口コミを比較できるコンテンツを用意することで、「このメディアなら欲しい情報がすぐに手に入る」と感じてもらいやすくなるでしょう。

 

結果として、信頼感の獲得にもつながります。

 

コンテンツ作成における方向性に一貫性を持たせられる

カスタマージャーニーを作成することで、コンテンツ作成の際に方向性がブレず、常にターゲットに向けた一貫性のある内容を提供できます。

 

これにより、顧客の検索意図に沿ったコンテンツを発信でき、商品やサービスに対する認知度を効果的に高められるでしょう。

 

さらに、コンテンツの効果を検証し続けることで、企業の好感度を高め、自社のファンを増やすことが可能です。ファンが増えれば、リピート購入や継続利用にもつながります。

 

この際に重要なのは「ペルソナの設定」です。ペルソナとは、商品を購入する架空の人物像のことで、性別、年齢、職業、居住地、趣味などを詳細に設定します。

 

これにより、カスタマージャーニーが具体的になり、より一貫性のある、効果的なコンテンツを作成できるようになります。

 

オウンドメディア運営における改善点を見つけやすくなる

オウンドメディアの運用結果をカスタマージャーニーマップと照らし合わせることで、どのプロセスがうまくいっていないかを把握しやすくなります。

 

たとえば、「商品の認知」の段階で期待どおりに集客できていない場合、事例コンテンツを提供しても、潜在的な悩みに気づいていない顧客には効果がありません。

 

しかし、カスタマージャーニーマップを見直すことで、「認知」段階ではまず顧客が抱えている悩みに気づいてもらうコンテンツが必要だとわかります。

 

これに基づいてコンテンツを改善すれば、顧客にとって役立つ情報を提供できるようになり、目標達成に近づけるでしょう。

 

オウンドメディア運営に役立つカスタマージャーニーマップの作成手順

ここからは、実際にカスタマージャーニーマップを作成する際の手順を解説していきます。

 

ターゲットのペルソナを明確にする

まずは、ターゲットのペルソナを明確化させましょう。

 

ペルソナ設定は、オウンドメディア運用に関わるメンバー間で共有できるよう話し合いながら進めてください。ペルソナを設定する際の流れは以下のとおりです。

 

1：データを収集し、分析する

ターゲットとなる顧客に関する性別や年齢、居住地や購入履歴といった情報を収集します。そして、その集めたデータを分析し、ターゲットの傾向を把握します。

 

2：ペルソナを作成する

集めた情報を基にしてペルソナを具体的に作成します。年齢や職業、趣味など詳細に書き出してください。

 

3：ペルソナの特徴を整理する

ペルソナの行動パターンや特性を整理して、ニーズや行動を明確に把握します。

 

ペルソナを明確化させれば、カスタマージャーニーマップを設計する際の基盤となる情報を得ることが可能です。

 

ユーザーの行動パターンをフェーズごとに整理する

ユーザーの行動パターンをフェーズごとに整理することも重要なステップの1つです。

 

顧客が商品の購入やサービスを利用する過程を段階的に分けたものを行動フェーズと言います。行動フェーズは4つに分けられます。

 

・認知フェーズ

・興味関心フェーズ

・比較検討フェーズ

・購買行動フェーズ

 

基本的には上記4種類のフェーズです。しかし、事業内容やユーザーによっては項目を増やして設計するケースもあるでしょう。

 

以下に、4種類それぞれのフェーズについて詳しく解説していきます。

 

認知フェーズ

認知フェーズは、顧客が商品やサービスを初めて知る段階であり、購入プロセスの最初のステップです。この段階では、顧客の関心を引くことが非常に重要です。

 

広告や口コミなど、どのようなコンテンツを使ってオウンドメディアに集客するかを考え、効果的にアプローチする必要があります。

 

興味関心フェーズ

興味関心フェーズは、顧客が商品やサービスに興味を持ち、詳しい情報を求める段階です。

 

オウンドメディアに訪れたユーザーが、コンテンツを通じて商品への興味を深め、この段階でさらに詳しい情報を提供することで、次のステップへと進んでもらえます。

 

比較検討フェーズ

比較検討フェーズは、顧客が興味を持った商品やサービスについて、他社と比べながら検討する段階です。

 

ユーザーは、自分に合っているか、品質はどうか、価格は妥当かなどを確認するために、競合他社の商品と使い勝手や価格を比較します。

 

購買行動フェーズ

顧客が商品やサービスを購入する段階で、ゴールとなるフェーズです。

 

この段階では、自社のオウンドメディアに再訪した顧客に、キャンペーン価格やクーポンなどのお得な情報を提供することで、購入を促せます。

 

また、購入手続きが簡単で、支払い方法が充実していることも、購入を後押しする重要なポイントです。

 

縦軸の項目を決定する

カスタマージャーニーマップの縦軸には、以下のような縦軸を設定します。

 

・行動

・タッチポイント

・思考

・感情

・課題

 

ユーザーがどんな行動を起こして、何を考えるのか、ペルソナから想定して課題を洗い出す作業です。

 

しかし、縦軸の項目は必ずしも上記5つだけではありません。状況に合わせてゴールが変わるので臨機応変に対応して設定してください。

 

ターゲットとのタッチポイントを設定する

顧客が行動を起こす際に活用する媒体をタッチポイントと言います。SNSやWebサイトなどが当てはまります。

 

認知・興味関心・比較検討・購買行動とフェーズごとにタッチポイントを設定していきましょう。

 

たとえば、認知フェーズでは検索エンジンやInstagramのタイムライン、広告などです。比較検討フェーズでは、リマーケティング広告や口コミサイトなどが当てはまるでしょう。

 

ターゲットの行動パターンに合わせた思考や感情を設定する

顧客が商品やサービスを利用する、各フェーズでの思考や感情を設定していきます。ポイントとしては、ポジティブな感情とネガティブな感情を設定することです。

 

顧客が持つ不満点は商品の改善点を把握する際のヒントとなります。思考や感情についても、認知・興味関心・比較検討・購買行動のフェーズごとに考えていきましょう。

 

たとえば、興味関心では「知らなかった」や「すごい」といった感情です。

 

比較検討では、「他に似たようなブランドはないかな？」や「他の商品も見てみたい」といった思考や感情の他にも「物は良さそうだけど少し高いな」「安い商品もないのかな」といった感情も生まれるはずです。

 

このように、顧客が各フェーズで抱く感情を把握することで、購買意欲に影響を与える要素を理解し、より効果的な対応や改善を行えるようになります。

 

カスタマージャーニーマップを作成する際の注意点

作成する際には、以下の項目に注意してください。

 

・ユーザー目線での作成を心がける

・複数のターゲットがいる場合は、ターゲットごとに作成する

・定期的な改善を図る

 

それぞれの注意点について、詳しく解説していきます。

 

ユーザー目線での作成を心がける

ユーザー目線でカスタマージャーニーを作成することが最も重要です。マーケターの主観だけでなく、客観的なデータや視点を取り入れる必要があります。

 

そのためも、顧客へのインタビューやWeb解析ツールの活用、複数人での意見交換などを行いながら作成しましょう。

 

綿密な調査をせずに企業側の視点だけで作成してしまうと、正確なカスタマージャーニーマップは作れません。

 

結果として、企業の戦略にも悪影響を及ぼす可能性があります。客観的なデータを活用して、ユーザーの実態に即したカスタマージャーニーを作ることが大切です。

 

複数のターゲットがいる場合は、ターゲットごとに作成する

複数のターゲットがいる場合は、ターゲットごとにカスタマージャーニーマップを作成しましょう。

 

ペルソナが異なれば、思考や感情も異なるため、それぞれに合った内容のコンテンツを提供することが重要です。

 

ターゲットごとにマップを作成することで、幅広い層に響くコンテンツを提供でき、効果的な成果を上げられます。ペルソナごとに丁寧に作成して、各ターゲットに最適なアプローチを目指しましょう。

 

定期的な改善を図る

カスタマージャーニーマップは、一度作成して終わりではありません。

 

顧客のニーズは常に変化しているため、作成したマップをそのまま使い続けると、徐々にニーズとのズレが生じ、効果が期待できなくなります。

 

定期的に見直して改善し、最新の情報を反映させることが重要です。顧客の変化するニーズに応えるために、アップデートし続けることが成功のカギとなります。

 

カスタマージャーニーマップを用いたオウンドメディア運用における注意点

マップを設計したからと言って、必ずしもオウンドメディアの運用が成功するとは限りません。以下の項目に注意をして運用していきましょう。

 

必ずオウンドメディア運用チーム内でカスタマージャーニーマップを共有する

オウンドメディアでは、定期的に多くの記事を更新する必要があります。そのため、複数のライターや記事制作会社に依頼するケースもありえるでしょう。

 

しかし、ターゲットユーザーの思考や行動をしっかり理解していないと、記事の内容に統一感がなくなり、ユーザーを混乱させてしまいます。

 

運用チーム全体でカスタマージャーニーマップを共有し、共通の目的や方針を持つことが非常に重要です。

 

カスタマージャーニーの改善に伴い、コンテンツも見直していく

前述したように、マップは定期的に改善を図ることが大切です。

 

その際に、コンテンツの見直しも忘れないようにしましょう。定期的にマップを改善しても、コンテンツの見直しをしなければ意味がありません。

 

マップに沿ったコンテンツを制作して、顧客が満足するオウンドメディアを運用していきましょう。

 

適切なKPIを設定する

KPI とは、「Key Performance Indicator」の略語で、重要業績評価指標と訳されます。

 

ゴールまでのプロセス達成状況を定期的に観測するための指標となり、目標を達成するためには不可欠な要素です。

 

オウンドメディアの運用では、目標を設定し、定期的に達成できているか確認しなければいけません。

 

・マップどおりの設計になっているか

・設計やターゲット選定がずれていないか

・現実味のない目標を設定していないか

・ニーズを捉えられているか

 

達成できない要因にはさまざまな種類があります。発見して改善し、対策を取るためにもKPIを踏まえた分析作業を行いましょう。

 

外注も検討する

カスタマージャーニーマップやオウンドメディアの運用において不明な点があり、専門的な知識を持った人材が自社にいないケースもあるはずです。

 

また、他の仕事と兼業しているスタッフで構成されたチームでの運用は、オウンドメディアの運用のみに力を注げないため、分析や効果測定が疎かになる可能性があります。

 

オウンドメディア専門のスタッフを用意できない場合は、外注で専門家の力を借りるのもおすすめです。

 

まとめ

オウンドメディアで成果を上げるためには、カスタマージャーニーマップの活用は欠かせません。

 

マップを活用することで、チーム全体でユーザーの理解や運用目標を共有できるようになり、効果的なメディア運営が可能になります。

 

また、成果を見直す際にも、マップがあれば再設計がスムーズに行えます。

 

この記事で紹介した作成手順や注意点を参考にして、オウンドメディア運営に役立つカスタマージャーニーマップを作成してみてください。

 

もし、自社にオウンドメディアやカスタマージャーニーの知識を持つ人材がいない場合は、専門家への外注も検討しながら、効果的な運営計画を立てましょう。