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営業で効果を発揮するSPIN話法の質問例やコツ、トレーニング方法

ビジネスを進めていく中で、顧客との商談時に話の展開や提案の仕方に悩みを持つ方も多いのではないでしょうか?そこでおすすめなのがSPIN話法です。

本記事では営業で効果を発揮するSPIN話法の質問例やコツ、トレーニング方法について詳しく解説をしていきます。ぜひ、毎日の営業や商談に役立ててみてください。

 

成果を高める「SPIN話法」とはどんな営業術か?

SPIN話法とは、ユーザーのニーズに対して適切な対応を実現させ商談時などに効果を発揮する会話術です。

SPIN話法は、Situation Question(状況質問)、Problem Question(問題質問)、Implication Question(示唆質問)、Need-Payoff Question (解決質問)の4種類の頭文字をとった言葉です。

上記の4項目の質問を会話に取り入れることでユーザーとの円滑なコミュニケーションが可能になり、適切な提案も実現していきます。適切な提案が実現されることで成約率が向上すると同時に、自身のヒアリング力や提案力も向上していきます。

 

SPIN話法の基本となる「4つの質問」の特徴と具体的な質問の例

商談や日常会話でも役に立つSPIN話法は、4つの質問で構成されています。ここからは、4つの質問の特徴と具体的な質問の例について詳しく解説していきます。

 

S:状況質問(Situation)

状況質問とは、顧客の立場、現状を把握するための質問です。相手の状況をしっかりと把握しながらも、自分が提供したい商品やサービスに繋がる話題を選ぶことが重要です。

しかし、この段階で相手に質問しすぎると尋問的になり、悪い印象を与えます。したがって質問の内容をシンプルにまとめ、質問が多くなりすぎないように注意しましょう。

また、状況質問の段階のみでユーザーの全ての情報を聞き出そうとすると、相手に不快感を与える恐れがあります。相手とのスマートなコミュニケーションを実現していくためにも事前に下調べなどを徹底しておきましょう。

 

P:問題質問(Problem)

問題質問とは、顧客が実際に困っている問題を掘り下げていく質問です。この段階では質問方法を選ぶことが重要ですが、基本的には“クローズドクエスチョン”で尋ねていくといいでしょう。

クローズドクエスチョンとは相手が何かに困っていると想定し、YESかNOで返答できる簡易的な質問のことです。この段階で相手が困っていることに対して確信的な質問をしなければ、相手のニーズをしっかりと掘り起こし提案する流れを作ることができません。

したがって事前対策として、想定可能な問題点の絞り込みをしておくことも重要です。

 

I:示唆質問(Implication Question)

示唆質問とは顧客が問題質問の段階で口にした問題点に関して注意喚起を行い、悪影響などのリスクを促していく質問です。一連の流れの中でも重要な段階であり、難易度が高めです。

商談は早く決めてしまいたい気持ちにはなりますが、相手の立場に寄り添いながら共に問題解決していく気持ちで話を進めていきましょう。最終的に購入に結び付けるためにも、顧客の思考を問題解決へと向かわせることが重要です。

 

N:解決質問(Need-payoff)

解決質問とは、顧客が自分の意志で問題解決への積極的な意思を表明する質問です。問題解決により発生するさまざまなメリットに焦点を当てた質問をすることで、顧客は問題解決後のプラスのイメージを膨らませていきます。そして問題解決への前向きな意識を表明し、購入へと近づいていくのです。

顧客の口から購入への前向きな発言が出た時点で、商品の宣伝やプロモーションを実施していきましょう。顧客が商品に対して深い興味を抱いたとしても最終段階まで提案を引き延ばすことで、成約率も高くなっていくのです。

 

営業においてSPIN話法が重要視される理由は主に4つある

SPIN話法を取得し営業活動で実施していくと、さまざまなプラス効果を得ることができます。ではなぜ重要視されるのかを解説していきましょう。

 

1.セールストークから始まる営業は顧客の不信感を招きかねない

商品やサービスの優位点のみを話すセールストークばかりしていると、顧客の思いや不安が置き去りになり不信感が募ります。

商談の際には営業が一方的に話すのではなく、顧客の思いや不安、疑問を聞き出して一つずつ解消することに注力しましょう。

 

2.顧客の潜在的に抱えているニーズを導き出せる

顕在ニーズとは、自分自身で認識し自覚している欲求や思考のことです。SPIN話法を活用して顧客の状況に寄り添った会話や課題を浮き彫りにする会話を展開すると、顧客自身も自覚していなかった潜在ニーズを引き出せます。

潜在ニーズまで掘り下げることで顧客の本当の悩みや課題に気付き、的確なアプローチができるようになります。例えば、「充実した生活を送りたい」と話している顧客がいるとしましょう。潜在ニーズまで掘り下げていくと「家を買いたい」「スピーカーが欲しい」など、充実した生活を送るための本心が見えてきます。

これを踏まえて自社の商品やサービスをアピールすると、顧客の確信をついた訴求ができ契約へと結びつきやすくなります。

 

3.商談の場を温める効果がある

一般的な商品の説明ばかりするセールストークでは顧客から「押し売りに来られている」と思われてしまい、その場の雰囲気が冷ややかになってしまいがちです。一方のSPIN話法は相手に寄り添った形の話法であるため、顧客が親近感を持ってくれます。

そして顧客との距離が縮まり、潜在ニーズを解決した後のメリットなどを一緒に考えていくことで成約にも繋がっていくのです。結果として、上記のように商談の場を温める効果があるのも大きな特徴といえます。

 

4.顧客との信頼関係を深められる

SPIN話法は単純なセールスマニュアルではなく、相手の立場を考えて商談を進める話法です。顧客に寄り添いながら商談を進め潜在ニーズを引き出し、的確に答えることで大きな信頼を得られます。問題の解決に導くことによって単なる取引業者ではなく頼れる人という認識が強くなるのです。

顧客から頼れる存在と認識されると、問題発生時には売り手が顧客から相談を受けやすくなります。上記のような活動を続けていけば「商品を買いたい」と思うのではなく「この人から買いたい」と顧客から選ばれる存在になっていくでしょう。

 

SPIN話法を活用した営業の効果を高めるコツ3つを解説

ここからは、SPIN話法を活用していく中で営業の効果を高める3つのコツについて解説していきます。

 

1.打ち合わせの前に綿密な事前準備をする

商談前の綿密な事前準備は、SPIN話法の効果を高めるために欠かせません。その場で思いついた質問をするのではなく、的を得た質問ができるように事前に準備を行いましょう。

商談相手の企業について調査し、競合他社や商品、サービスの特徴を分析するのも一つの方法です。分析の結果から商談相手の悩みや課題を仮定して、質問内容を想定します。

このような準備をしておけば、商談中にスムーズにコミュニケーションが取れるようになるでしょう。

 

情報収集を行い、顧客にとっての課題となりえる内容に目星を付ける

前述で解説してきたように、SPIN話法は顧客に寄り添った話法です。商談の中で顧客の潜在ニーズを引き出し、的を得たコミュニケーションを図ることで初めて成果を上げられます。顧客の潜在ニーズに応えるためにも、しっかりと情報収集を行うことが重要です。

多くの情報を収集することで多様なニーズに臨機応変に対応でき、営業の効果も高まっていきます。また、しっかりと情報収集ができていれば顧客の課題となっている内容に目星を付けることも可能です。

 

想定した課題から質問する内容を検討しておく

商談時は顧客への回答や対応に追われるため、事前に質問などを考えていなければしっかりとした質疑応答や提案ができなくなってしまいます。

事前に顧客が解決すべき課題点を想定しておき質問する内容を検討しておくと、商談で顧客の潜在ニーズを簡単に引き出すことが可能です。潜在ニーズを引き出し、的確な対応をしていくことで営業の効果が向上していきます。

 

2.顧客が話をしやすい質問や雰囲気を心がける

商談時に商品やサービスを売ることばかりを考えて話すと顧客も身構えてしまい、潜在ニーズに迫る話ができません。何度も解説したように、SPIN話法は物を売る目的のみではなく顧客に寄り添う話法です。

的を得た質問をして良好な雰囲気作りを心がけることで、ニーズが引き出しやすくなり営業効果も向上していきます。

 

3.打ち合わせ後のお礼や内容確認のメールを忘れずに

商談終了後の顧客へのお礼や、内容確認のメールも忘れないようにしましょう。これらはビジネスにおいて当然のマナーともいえますが、忘れてしまえば顧客に悪い印象を与えてしまいます。

取引終了後のマナーを徹底することは次の成約にも繋がる可能性があるため、十分注意しましょう。また、商談後に顧客に内容確認のメールなどを送付すると安心感や信頼感を与えられます。

 

SPIN話法を身につけるためのトレーニング方法3選

SPIN話法を取得すれば、営業で大きな成果を得ることも可能です。ではSPIN話法を身に着けるためのトレーニング方法を3つ紹介していきます。

 

1.反復練習

SPIN話法を身に着けるための練習方法の1つが反復練習です。最初に話法の骨組みとなる4段階の手法を頭に入れてしまい、その後に実際の商談を想定したトレーニングを繰り返していきます。

何度も反復練習を行うことで話法の流れを自然に使えるようになるでしょう。本番を想定した反復練習で自分に話法を使う癖をつけていくのも重要といえます。

 

2.仮説思考

顧客との商談時にどのような質疑応答が展開されるかは、その時になってみなければ分かりません。さまざまな状況に対応できるように仮説思考を身に着けておくことも重要です。

仮説思考を身に着けておけば予測ができるようになり、実際の商談時には顧客の質問に対して臨機応変な対応も可能になります。

 

3.ロールプレイング

ロールプレイングとは実際の商談に近い場面を想定し、自分が営業する役割を演じる練習です。役割(role) と演じる(play) を組み合わせた言葉が語源となっています。

雑学などで知識について学習するよりも、実際の現場を想定したロールプレイングの方が効率的な取得を可能にしていくのです。

 

SPIN話法の事前準備に活かせるヒアリングシートの一例

SPIN話法を身に着けるには、トレーニングをするためのヒアリングシートも欠かすことはできません。ではヒアリングシートの一例を紹介していきます。

 

・状況質問(Situation Questions):顧客の現状把握

このシートは商談前に顧客の細かな情報について検証していくシートです。商談前に顧客の顧客の有力情報になりうる下記の各項目をチェックし、事前の対策を検討しておきましょう。

・主な目的:担当者の役割確認、顧客の現状における自社サービスの提供範囲確認

(ヒアリングシート表記例)

・役職:
・チーム人数:
・商品:
・営業コンテンツ:
・新規と既存の割合:

 

・問題質問(Problem Questions):顧客を課題へと導く

商談中などに顧客にヒアリングをおこないながら、現状を把握するために各項目を記入していきます。各項目に記入していきながら現状を把握していくことで必要な課題が浮き彫りになります。

・主な目的:自社サービス提供による現状の達成状況確認

(ヒアリングシート表記例)

・案件数:
・売上成長:
・受注率:
・リードタイム:

 

・示唆質問(Implication Questions):顧客に課題の重要性を認識させる

顧客の抱える課題や本音を深掘りしていきます。課題を重要視させることで潜在ニーズなどが抽出できるのもメリットです。

・主な目的:課題の明確化

(ヒアリングシート表記例)

・当てはまる課題にチェック
・見込み客の想定:
・提案力:
・営業プロセス:
・営業の属人化:

 

・解決質問(Need-payoff Questions):顧客に理想の状態をイメージさせる

課題抽出後に自社が顧客に対して提供できるサービスを項目ごとに分類し、詳しく記入・明確化していくことで課題解決後の理想的な状態をイメージさせることができます。

下記のシートに記入すると、自社が提案する具体的なサービスを顧客が確認可能になりサービス導入の可能性が高まります。

・主な目的:自社商品・サービスでの解決イメージを連想させる

(ヒアリングシート表記例)

・提案可能なサービス:

・営業ツール製作:

・営業ロールプレイング:

・営業戦略立案:

 

上記のようなシートを活用して商談を進めていくことで、SPIN話法の効率的な習熟が可能です。

 

まとめ

商談時に自社商品やサービスを効果的に宣伝し、成約に結び付けるのは簡単ではありません。そこで役に立つ話法がSPIN話法ですが、SPIN話法も簡単に取得できるスキルではなく、完全な取得には優れたシートなどが必要不可欠といえます。

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