クロージングとは。営業クロージングのコツを厳選してご紹介！これで成績アップ！
顧客を相手にする仕事で、耳にすることの多い「クロージング」。直訳では「終わり」「締めくくり」などの意味をもち、ビジネスでは顧客と契約を結ぶ最終的な段階を指すことが多いです。
ただ、クロージングに自信がなかったり、なかなかうまく行かないとお悩みの方もいるのではないでしょうか。そこで今回は「クロージングのコツを厳選してご紹介」します。ぜひ参考にしてください。
クロージングとは何？
まず最初に、クロージングが意味する具体的な内容を解説します。
顧客と契約を締結すること、及びそれに向けたアプローチ
クロージングとは一般的に、顧客と契約を締結することを指します。契約の締結というと、契約書などの書類にサインをしてもらうことをイメージすると思いますが、それだけではありません。契約締結に向けたアプローチも含めて「クロージング」と呼ばれます。
具体的には、「顧客が決断できる環境整備」と「最後に背中を押す」こと
では、契約締結に向けたアプローチを更に具体的に解説します。まず「顧客が決断できる環境整備」についてです。イメージとしては、顧客の懸念点や疑問点を払拭し、商品やサービスを購入しやすい環境に整えることを指します。
また「最後に背中を押す」ことも大切です。購入・導入事例などを紹介することで、顧客に具体的なイメージを持たせ、購入可否を確認し、決断の背中を一押しするような感じです。
クロージングが必要な理由は何？
クロージングの概要に関してはご理解いただけたと思います。次に、クロージングが必要な理由に関して解説しますので、確認してください。
顧客の契約する意欲が低下する
クロージングを実施しないということは、自社の商品やサービスに関して説明しながら、購入や導入の有無を聞かずに検討してもらうということです。そのため、購入や導入という最終決断が先延ばしになります。
先延ばしになることで、顧客の契約する意欲は低下するでしょう。顧客にとって、商談のタイミングが最も鮮明に商品やサービスの情報を記憶しています。ただ、時間が経つにつれ記憶は薄れ、契約に対しても冷静になってしまい、意欲が低下してしまうことがあります。
競合他社に目移りしてしまう
また、競合他社に目移りしてしまうという可能性もあります。先述したように、最終決断まで時間がかかるため、他者から購入・導入について意見されたり、競合他社などの情報にも触れやすくなります。そうなると、必然的に競合他社に目移りしやすくなってしまい、自社との契約が遠のいてしまいます。
ざっくり把握！クロージングのおおまかな流れ
では実際に、クロージングのおおまかな流れを解説します。大きく3つに分けて解説しますので、ぜひ参考にしてください。
タイミングを見極める！テストクロージング
まず最初は「テストクロージング」です。最終的な決断を迫るわけではなく、顧客が懸念や疑問などを抱いていないか、比較検討を始めているかを確認し、最終的なクロージングに移るか判断する段階というイメージです。
商品やサービスの商談を一通り終えた際に「何か気になる点やご質問はありますか？」などと聴取するのが王道でしょう。ここで顧客が懸念・疑問点を持っているようでしたら、再度聴取と提案を繰り返し、クロージングに近づけます。
顧客の決断を促す！クロージング
次が「クロージング」です。テストクロージングで、顧客から比較検討や購入検討の意思を感じたら、クロージングに進みましょう。ここでのクロージングは、顧客の決断を促します。
クロージングでのポイントは、顧客が商品やサービスを購入・導入することで、どんなメリットを得られるか、具体的にイメージできるようにすることが大切です。購入・導入した際の事例や口コミ、あわせてシミュレーションなどを用意しておくと効果的でしょう。
最後まで丁寧に！契約締結
最後は「契約」です。クロージングで無事契約を獲得した場合、実際の契約書などの書類記入を顧客に行ってもらいます。内容について質問などを受ける際、顧客に不安を残さないよう、丁寧な対応を必ず心掛けてください。
契約締結しても、双方に認識違いなどが起きるとトラブルに繋がりかねません。クロージング後も気を抜かず、顧客のサポートを行いましょう。
必ず事前に！クロージングに向けてやるべき4つのこと
クロージングのおおまかな流れはご理解いただけたと思います。次に、クロージングをより成功に近づけるために、やるべきことを解説します。大きく4つに分けて解説しますので、ぜひ参考にしてください。
顧客ニーズを掘り下げる
まず1つ目は「顧客ニーズを掘り下げる」ことです。ニーズとは、需要や要求のことを指します。顧客が、自社の商品やサービスを介し、どんな課題を解決したいのかを、しっかりと掘り下げることが大切です。
顧客ニーズは、それぞれ異なります。経費削減や業務効率、売上拡大など、様々です。顧客ニーズにあわせ、どのような商談内容にするのかしっかりと構成しておくことをおすすめします。
お断りの理由を予測し、対応を考えておく
2つ目は「お断りの理由を予測し、対応を考えておく」ことです。どんな顧客でも、最小のリスクで最大のリターンを求めるので、購入・導入に対して不安や疑問が浮かび、慎重になるものです。
そこで最適なアプローチができないと、顧客は離れてしまいます。そのため、お断りの理由を事前に予測し、スムーズに対応できるよう策を考えておくことが大切です。
契約後の明確なビジョンを示す
3つ目は「契約後の明確なビジョンを示す」ことです。多くの顧客は、商品やサービスを導入することで、どのようなメリットが得られるか具体的なイメージがつかないと思います。
そのため、企業側から購入・導入後のイメージやメリットを、具体的にしっかり伝えることが大切です。先述したように、導入事例や口コミ、数値変化などを交えながら伝えられるとなおいいでしょう。イメージやメリットを顧客がより具体的に想像できれば、成約率も上がります。
松竹梅提案など、複数のプランを提示する
最後は「松竹梅提案など、複数のプランを提示する」ことです。先述したように、顧客は最小のリスクで最大のリターンを求めます。そのため、企業側がその意見を汲み取り、価格帯別などで複数のプランを提示することが大切です。
選択肢が少なければ「もう少し手軽なプランが他にあるのでは？」などと顧客が考え、競合他社に移ってしまう可能性があります。顧客のニーズにあわせて、複数のプランを用意しておけば、顧客が自ら選択したという納得感も生まれやすく、スムーズに成約できる可能性があります。
いざ本番！クロージング時にやるべき3つのこと
では次に、実際のクロージング時にやるべきことを3つ紹介します。どれも取り入れやすいと思いますので、ぜひ参考にしてください。
「その日の目的」を明確に決める
1つ目は「その日の目的」を明確に決めるという点があげられます。商談の最終的な目標は、一般的に商品・サービスの購入や導入をしてもらうことです。ただ一度の商談で、購入・導入に繋がることはまずないでしょう。
そのため、商談ごとに「その日の目的」を明確に決め、着実にクリアしていくことが大切です。あわせて、顧客と認識を合わせるために、目的がしっかりと達成されているか確認することも忘れないようにしましょう。
思考のための沈黙を受け入れる
2つ目は「思考のための沈黙を受け入れる」という点です。企業から説明を受けている顧客は、情報の整理や、契約の有無を思考する時間が必要になります。その際沈黙が生まれますが、それは思考のための沈黙と呼ばれるゴールデンサイレンスです。
企業側からすると、商談時の沈黙は不安やプレッシャーを感じるかと思います。だからと言って無理やり沈黙を遮ってしまうと、顧客の思考を邪魔してしまい、結果的に決断しかねて検討期間が伸びるなど、逆効果になり得るでしょう。
ゴールデンサイレンスの間は、情報で畳みかけることなどしないよう、企業側は無言で顧客の動きを待つのが望ましいです。
時間がかかりそうなときは、あせらず次回にまわす
最後は「時間がかかりそうなときは、あせらず次回にまわす」という点です。先述したように、一度の商談で購入・導入まで決定することはまずありません。顧客が時間をかけて検討したいと考えている素振りを見せたら、次回の商談をとりつけ、あせらず次回に回すのも手です。
企業側が成約を取りたいからと、商談時間を長引かせたり、必要以上の情報量を押し付けると「本日中に必ず契約させようとしているのではないか」と警戒されてしまう可能性もあります。一度警戒されたり、不信感を持たれてしまうと、払拭するのに時間がかかるため、気を付けましょう。
また、クロージングをあえて二度に分けて行う「ドア・イン・ザ・フェイス（door in the face）」というテクニックもあります。具体的には、最初のクロージングで難易度の高い提案を行い意図的に断らせ、二度目のクロージングで顧客の要望により近い内容の提案をするという方法です。
難易度の高い提案を経てから、難易度が低く要望に合わせた提案を行うことで「安い・自社に合う」と顧客が感じ、成約に導きやすくなるでしょう。
できれば押さえよう！その他のコツ5つ
最後に、クロージング率向上に繋がるコツを5つ紹介します。ぜひ参考にしてください。
価格に納得感を持ってもらう
1つ目は「価格に納得感を持ってもらう」ことです。商品やサービスの購入・導入をする際、必ず費用が発生します。その費用、商品やサービスに設定されている価格に対して、顧客が納得するか否かによって、成約率は変化します。
例として、自社商品や競合他社に比べて高価だとします。その場合「なぜ高価なのか、価値はどこにあるのか」をしっかり顧客に伝え、適切なコミュニケーションをとることが大切です。
自社・他社の過去のケースをお伝えする
2つ目は「自社・他社の過去のケースをお伝えする」ことです。先述したように、商品やサービスを導入することで、どのようなメリットが得られるか具体的なイメージがつかない顧客が多いと思います。
そのため、企業側から購入・導入後のメリットや変化を、導入事例や口コミ、数値変化などを交えながら伝えることが大切です。導入事例なども含めることで「本当にそのようなメリットが得られるんだ」と信頼できますし、顧客がより具体的に想像できるので、成約率も上がります。
また、競合他社の特徴もあわせて把握し、自社のメリットや強みを提案に盛り込み、より説得力を持たせることも意識しましょう。
顧客が迷っているタイミングで価格の話はしない
3つ目は「顧客が迷っているタイミングで価格の話はしない」ことです。価格の話は重要ですが、顧客がまだ迷っているときに切り出してしまうと、決断を左右する大きな要素となり、検討から外れる場合もあり得ます。
商品やサービスのメリットや特徴、強みなどをしっかり伝え、最後に価格という順番で提案をしていくのがベターです。メリットや特徴を大いに伝え、顧客が「購入してもいいかも」と感じた際に価格を伝えると、価格が検討の足がかりとなる場合を避けられるでしょう。
クッション話法を駆使する
4つ目は「クッション話法を駆使する」ことで、具体的には、顧客の発した意見を受け入れた上で、自社の意見を伝えるという話法です。
イメージとしては、顧客の発言に対し「そう仰るお客様、非常に多いです」「お気持ち、非常に分かります」など、まずは受け入れます。そのあと「ですが弊社の…「ですが、こちらですと…」など、企業としての意見などを伝えるという形です。
顧客の意見を否定してしまうと、マイナスイメージを抱かれます。顧客の意見や話にはまず同調し、そのあと自社の意見を伝えるという段階を踏むことで、マイナスイメージを抱かれずに自社のアピールができるでしょう。
顧客の意向を聞いてみる
最後は「顧客の意向を聞いてみる」ことです。顧客は基本的に慎重に動きます。そのため、契約に前向きだとしても、どのように動けばいいか迷っている場合もあるでしょう。
そういった場合は、自社から「契約を考えているのか／検討中なのか」を、聞いてみるのも一つの手です。ビジネスに相応しい聞き方をするのはもちろんですが、直接的な言葉でクロージングをすることで、顧客の背中を押せるでしょう。
まとめ
本記事は「クロージングのコツを厳選してご紹介」しました。クロージングは、営業の基本でもあり、ビジネス活動の上で必須のスキルと言っても過言ではないでしょう。ぜひ本記事を参考に、クロージングスキルの向上を目指してください。
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